Про одну з найзатребуваніших для громади послуг – оформлення біометричних паспортів без поїздок до інших міст – ми дізнавались у начальниці Центру надання адміністративних послуг Балтської міської ради Наталії Димовської.
У час, коли безпека, стабільність і доступність сервісів мають особливе значення, такі рішення стають відповіддю на реальні потреби людей. У інтерв’ю Наталія Димовська ділиться тим, як громада сприйняла нову послугу, з якими викликами зіткнулася установа під час її запуску та які зміни й нові сервіси очікують відвідувачів ЦНАПу вже найближчим часом.
Начальниця Центру надання адміністративних послуг Балтської міської ради Наталія Димовська
Без поїздок до Подільська, без черг та скупчень
- Пані Наталіє, тепер можна спокійно видохнути: нарешті у громаді почали оформлювати біометричні паспорти. Як на цю новину відреагували мешканці?
- Мешканці нашої громади, у тому числі й внутрішньо переміщені особи, були дуже задоволені цією новиною. Не у всіх є можливість поїхати до Подільська, особливо жителям сільських населених пунктів. Адже їм спершу потрібно дістатися до Балти, а вже потім – до райцентру. А там можуть бути черги, повітряні тривоги, перебої зі світлом, відсутність прийому тощо. Тож оформлення паспорта могло тривати довго, інколи доводилося їздити кілька разів.
Це незручно і з погляду часу, і фінансово, адже поїздки зараз недешеві, а наймати транспорт – ще дорожче. Паспорти ж потрібні багатьом: хтось досяг 14-річного віку, комусь потрібно міняти документ через закінчення строку дії чи пошкодження. Бувають навіть обгорілі паспорти або ті, що побували у пральній машині. Усе це потребує заміни.
Тому люди дуже задоволені. Лише протягом двох перших тижнів, поки ми тестували обладнання, вже було близько 50 заявок. Тобто послуга одразу стала затребуваною. Тепер, коли ми офіційно оголосили про початок надання цієї послуги, думаю, заявників буде ще більше.
- Я звернула увагу на те, що під кабінетом черг немає, але потік людей не припиняється. Як вдалося організувати прийом?
- Приймаємо всіх за записом. Уже є запис і на січень. Люди звертаються, записуються на зручний для себе час, щоб не сидіти в черзі. Прийом відбувається спокійно, без скупчення людей. Це дуже зручно, адже очікування для багатьох – серйозний стрес. А так: людина приходить у свій час, і навіть якщо є затримка на 5-10 хвилин, це не критично.
Хоча, до речі, ми не приймаємо виключно за записом. Завжди залишаємо вільні «вікна», тож якщо людина прийшла без попереднього запису і є можливість - вона потрапляє на прийом.
Вручення першого паспорту після відкриття
Чому так довго тривав процес запуску послуги
- Процес запуску цієї послуги тривав досить довго. З чим це було пов’язано?
- Обладнання мало пройти експертизу. Під час цього процесу змінилося законодавство й посилилися вимоги до сертифікації. Ми чекали ухвалення постанови, яка дозволила розгляд заявок, поданих до змін, за старими правилами. Після цього отримали атестат відповідності. Тільки тоді змогли отримати спеціальні доступи та відправити на стажування нашого спеціаліста. На цьому напрямку працює адміністратор Лілія Курганська. Вона досвідчений працівник, має юридичну освіту, раніше працювала в районній державній адміністрації та у суді. Ми дуже раді, що вона погодилася перейти до нас. Вона не лише професіонал, а й уміє знайти підхід до людей. Це дуже важливо, щоб відвідувач йшов задоволений не лише послугою, а й ставленням до нього.
- Де вона проходила стажування?
- Ми організували стажування на базі Подільського відділу Державної міграційної служби. Хочу подякувати керівнику відділу Миколі Гуцулу, заступниці Анжеліні Степаненко та спеціалістці Олені Бурдейній. Вони дуже приязно поставилися до нашого адміністратора, не лише консультували, а й дали можливість попрацювати на обладнанні, отримати досвід на практиці. Навіть зараз, якщо виникають певні нюанси в роботі, вони завжди надають консультації телефоном.
Лідія Курганська приймає чергову заявку на паспорт
- Серед тих, хто вже звернувся, які паспорти оформлюють частіше - внутрішні чи закордонні?
- Приблизно 50 на 50 – внутрішні паспорти та закордонні. Серед тих, хто замовляє внутрішні, багато дітей 14-річного віку, які оформлюють паспорт уперше. Особливо зручно отримувати перший свій документ дітям, які хворіють. Батькам важко з ними пересуватися, а поїздка в інше місто взагалі є великою проблемою. Коли ж послугу можна отримати тут, у Балті, це знімає з родини серйозне навантаження.
- Чи зростає попит на заміну паперових паспортів на ID-картки?
- Заміна відбувається переважно через пошкодження паспорта. Але, думаю, поступово люди перейдуть на ID-картки, бо це зручно і відкриває більше можливостей для користування електронними сервісами, зокрема, шерингом документів через застосунок “Дія”. Це функція, яка дозволяє безпечно надсилати свої цифрові документи іншим людям чи службам (наприклад, роботодавцю, орендодавцю, державній установі) у зручному електронному форматі, без паперового екземпляра. Приміром, коли ви звертаєтесь до нас , у ЦНАП, вам не обов'язково нести з собою ID-картку. Бо за допомогою зчитування спеціальних QR-кодів ви можете передати на офіційну електронну адресу ЦНАПу файл з усіма вашими даними, необхідними для заповнення заявки.
Про найбільший попит, послуги ветеранам та відстрочки
- Які ще послуги зараз найбільш затребувані у ЦНАПі?
- Уже кілька років поспіль найбільший попит мають послуги з реєстрації місця проживання та отримання витягу про реєстрацію. Дані в паперових паспортах-книжечках нині неактуальні, тому при зверненні до різних установ вимагають витяг. Його можна отримати через застосунок «Дія», але не всі вміють або мають змогу ним користуватися, тому звертаються до нас.
Також популярні реєстрація права власності та оренди, послуги для бізнесу - відкриття чи закриття ФОП, внесення змін. Звісно, багато заяв стосується державних виплат, допомог і субсидій. Крім того, основна маса заявок стосується земельних питань. Наприклад, на оформлення прав власності на земельну ділянку, якщо вже є право власності на житловий будинок. Тоді й під час воєнного стану, людина може подати таку заяву.
Ми приймаємо їх, передаємо у міську раду. Питання розглядаються на сесії, потім нам повертається рішення і ми видаємо людям.
- Які послуги надає ЦНАП ветеранам?
- Через ЦНАП передбачено 19 послуг для ветеранів. Це різні виплати, компенсації, оформлення посвідчень, у тому числі для членів сімей загиблих. Частина послуг реалізується через відділ соціальної політики, зокрема, виплати на лікування учасникам бойових дій за місцевою програмою. А загальнодержавні – безпосередньо через адміністраторів ЦНАПу.
- Окрема тема – відстрочки. Що важливо знати людям?
- Прийом заяв на відстрочки - нове для нас повноваження. Для нас це була спонтанна передача послуги, про яку ми фактично дізналися з інтернету. І, на жаль, не змогли швидко забезпечити доступ більшої кількості адміністраторів. То того ж, передача повноваження перепали на пік потреби у відстрочках. Але ми запровадили запис, що значно полегшило роботу: людина приходила у свій час і отримувала послугу. На сьогодні ми надали доступ ще двом адміністратором. Більшість відстрочок надаються на певний час, тож зможемо опрацювати більше заяв під час пікової перездачі, яка очікується наступного року на початку лютого.
Звертатися за відстрочкою можуть визначені категорії: особи з інвалідністю, педагоги, ті, хто здійснює догляд за рідними з інвалідністю тощо. Головна вимога – особиста присутність і оригінали документів. Адміністратор сам сканує документи й завантажує їх у систему. Ксерокопії робити не потрібно.
Наталія Димовська під час сесії Балтської міськради
Електронний документообіг та доступність послуг для селян
- Отже, електронний документообіг з іншими структурами налагоджений?
- Держава активно цифровізується. І це дуже позитивно, що ми розвиваємося в цьому напрямку. Багато послуг надається безпосередньо нашими адміністраторами, але є й такі, які ми при зверненні людини передаємо на розгляд іншим суб'єктам. Наприклад, соціальні послуги, як-от субсидії, розглядаються Пенсійним фондом, більшість державних допомог також передано на його розгляд. Адміністратори ЦНАП завантажують в спеціальну систему заявку та сканують всі подані документи. Через електронні канали ці матеріали переходять до відповідного органу – чи то соціального захисту, чи то Пенсійного фонду. Вони розглядають електронні матеріали і на підставі поданих документів приймають відповідні рішення. Паперові документи ми передаємо на зберігання суб'єкта протягом місяця - раз-два на тиждень. Це служить підтвердженням електронних даних.
Щодо будівельних послуг, дуже зручно, що є електронний реєстр. Адміністратор ЦНАП приймає заявки на прийняття в експлуатацію будівель, видачу будівельного паспорта чи присвоєння адреси. Все завантажується в електронну систему. Відповіді також приходять до кабінету адміністратора і видаються людям, без необхідності пересилання документів.
Паперовий документообіг зберігається лише для місцевих послуг, які розглядаються на сесіях чи виконкомах.
- Як забезпечується доступність послуг для жителів сіл громади?
- Старости уповноважені на надання найбільш затребуваних послуг, насамперед реєстрації місця проживання. Вони також допомагають формувати пакети документів на соціальні послуги, щоб людям не доводилося їхати до міста.
Про компенсацію за житло та 2000 грн на медобстеження
- Чи очікуються нові зміни у наданні адмінпослуг?
- Планується запуск послуги для осіб віком 40+, які зможуть отримати 2000 гривень на медичні обстеження. В кого є мобільний додаток “Дія”, зможе самостійно подати заявку. В кого немає, зможе це зробити через ЦНАП. Ця послуга спрямована на те, щоб покращити профілактику небезпечних захворювань (зокрема, серцево-судинних, онко тощо), виявлення їх на перших стадіях.
Також після технічних налаштувань на порталі “Дія”, очікуємо можливість прийому заяв на компенсацію за житло (до 2 млн гривень) для внутрішньопереміщених осіб, які мають статус учасників бойових дій або осіб з інвалідністю внаслідок війни.
Крім того, готуються зміни щодо податкових і пенсійних послуг. Приміром, в зв'язку із закриттям структурного підрозділу податкової в Балті, планується передача ЦНАП повноважень з видачі жителям довідок про доходи, про реєстраційний номер платника податків (ідентифікаційний код). Тому що це найбільш затребувані послуги, дуже актуально і зручно людям. У нас вони зможуть взяти потрібну довідку, звернутися для реєстрації чи видачі паспорта – все взаємопов'язано.
- Що допомагає працівникам ЦНАПу уникати перевантажень, пов’язаних з кількістю надаваних послуг?
- Використання сучасної комп’ютерної техніки, застосування електронних черг, універсальність та можливість взаємозаміни адміністраторів, а також продуманий графік роботи.
Водночас для зручності відвідувачів ЦНАП працює за розширеним графіком. У понеділок прийом триває до 20:00 – у дві зміни, щоб люди, які не можуть звернутися в робочий час, мали змогу отримати послуги після роботи. Ми плануємо графік так, щоб у кожній зміні був спеціаліст з різних напрямків. Навіть під час відпусток намагаємося забезпечити надання максимальної кількості послуг.
Також у нас є робоча субота – прийом ведеться до 15:00. За графіком у цей день теж працюють фахівці з основних напрямків, аби мешканцям було зручно звертатися у вільний від роботи час.
Для інформування населення ЦНАП активно використовує сторінку у Facebook та офіційний сайт, який регулярно оновлюється. Наразі на сайті публікується інформація про паспортні та нові послуги, щоб відвідувачі могли заздалегідь ознайомитися з переліком необхідних документів. Там же доступний запис до електронної черги, а також чат-бот, через який можна отримати відповіді на поширені запитання, зокрема, щодо реєстрації ФОП тощо.
- Дякую за розмову.
- Дякую вам.
Цей матеріал став можливим завдяки проєкту «Голоси України», який є частиною програми SAFE, що реалізується Європейським центром свободи преси та медіа (ECPMF) у партнерстві з ЛЖСІ в рамках Ініціативи Ганни Арендт та за підтримки Федерального міністерства закордонних справ Німеччини.
Партнери програми не впливають на редакційні матеріали та не несуть відповідальності за їхній зміст.
Слідкуйте за нами в Facebook та Viber!
Дізнавайтесь важливі новини та читайте цікаві історії першими!
